Conhecer os princípios básicos de serviços de call center

O que é o call center?

Um call center é um local físico onde grandes volumes de chamadas são tratadas por uma empresa terceirizada. É geralmente um escritório centralizado utilizado com a finalidade de receber e transmitir grandes volumes de pedidos telefónicos para fins de transações comerciais. A maior parte dos centros de atendimento trabalhar com a ajuda de IVR de. URA é definida como interface telefónica para um sistema de computador. Normalmente, um call center tem a capacidade de lidar com grandes volumes de chamadas na tela ao mesmo tempo e enviá-los a alguém que está qualificado para lidar com as chamadas.

Call centers são usados ​​por empresas de telemarketing, empresas de serviços, varejistas de e-mail do catálogo de ordem, as empresas que precisam de serviços de suporte ao cliente e serviços de outsourcing outros. A maioria das casas de negócio usam call center para atendimento ao cliente diversas como TI ajuda-mesa, chamadas de entrada, vendas, processamento de pedidos, tendo fim, apoio financeiro e muitos outros serviços de saída.

Operações de um call center:

Um call center, muitas vezes opera em um espaço amplo trabalho aberto para seus agentes de call center. As estações de trabalho incluem um telefone ou uma cabeça de definir ligado a um interruptor principal de telecomunicações. Isso pode ser operado de forma independente ou em rede com outros centros que é muitas vezes ligadas a um computador corporativo, incluindo LAN, microcomputadores e mainframes. As vias de voz e dados para o centro estão ligados através de um conjunto de tecnologia conhecida como integração computador telefonia (CTI)

Tecnologia usada em call centers:

A maioria dos call centers na Índia usam diferentes tecnologias que os ajudem a servir melhor os seus clientes. A entrada call center utilização, distribuição automática de chamadas, em que as chamadas são atribuídos ao agente da ordem que eles recebem. Alguns do call center também usar monitoramento de chamadas em que a equipe monitora qualidade aleatoriamente uma chamada de agente para garantir que eles seguem as diretrizes da chamada a tomar. A maior parte do trabalho de centros de chamadas com a ajuda de IVR, é um sistema que auxilia no encaminhamento de chamadas para o agente adequado. Ele é programado para isso que o sistema de ignorar a sua tomada de decisão própria e obedecer o conjunto de instruções por seres humanos.

Estes incluem pós-atendimento (ACW), distribuição automática de chamadas (ACD), análise de desempenho do agente, o tempo médio de movimentação (AHT), identificação automática de número (ANI), levantamentos automáticos (AS), Melhor horário para ligar / otimização de chamada de saída (BTTC ), software de gravação de chamadas, clientes soluções de interação de gestão que é conhecido como "Unified" soluções, chat e colaboração web, integração computador telefonia (CTI), gestão de relacionamento com clientes (CRM), Scripting Desktop Soluções de sistemas electrónicos de apoio desempenho, gestão de e-mail, Enterprise Campanha questão de gestão de sistema de monitoramento, resposta de voz interativa (IVR), Sistema de Gestão de Conhecimento (KMS) discador preditivo de saída, sistema de discagem preditiva (PDS), Outsourcing, Monitoramento da Qualidade, que também é conhecido como software de gravação de chamadas, Speech Analytics, verificação de terceiros, texto para fala (TTS), de enfileiramento virtual, análise de voz, correio de voz, VoIP, reconhecimento de voz e de gestão da força de trabalho (WFM).

Serviços de call center: Os serviços de call center são amplamente divididos em duas categorias:

Serviços de entrada: Neste tipo de serviço normalmente as chamadas são recebidas por um agente através de um número gratuito de cliente de Help Desk. Em seguida, o agente vai à frente para resolver as consultas do cliente ou quaisquer questões relacionadas com produtos.

Alguns dos serviços de entrada são os serviços de atendimento ao cliente, gestão de banco de dados, a fim de tomar serviços, reivindicação de seguro e de verificação

Serviços de saída: A maioria das chamadas de saída são geralmente as vendas orientadas. O agente chama-se potenciais clientes para fazer algum tipo de pesquisa de mercado ou para a liderança de vendas.

Alguns dos serviços de saída são chamadas de boas-vindas, campanhas de marketing direto, serviços de venda, agendamento de reuniões, pesquisas de mercado, até a venda e vendas cruzadas.

Hoje, os call centers desempenham um papel crucial para grandes casas de negócio. Serviços de call center ajudar uma organização a gerenciar suas casas non-core business. A maioria das funções não-centrais, como telemarketing, até a venda, venda cruzada, a TI-ajuda balcão de serviços, orientados para o cliente são atendidos pela empresa terceirizada. A maioria do call center tem infra-estrutura robusta para servir os seus clientes. Eles melhor uso das tecnologias e serviços que ajudam os seus clientes para ganhar o rendimento máximo....